IIQE Paper 1 Key Study Note Set 8

在處理保單持有人就服務或產品提出的投訴時，保險公司應遵循《處理投訴的指引》中的哪些核心原則，以確保程序的公平性和可及性？ 根據《處理投訴的指引》，保險公司在處理投訴時應遵循以下核心原則：綜合的範圍、對顧客而言的透明度和易於接觸程度、容易使用、公平、不偏不倚、糾正方法的一貫性、靈活性、簡單、快捷、效率、表現標準的可衡量性，以及向有關規管或公共機關提供回應。這些原則旨在確保投訴處理過程對客戶友好、公正且有效。 一家保險公司收到一份關於其理賠處理延誤的投訴。根據《處理投訴的指引》，該公司在確認投訴時，除了告知投訴人處理人員的聯絡資料外，還必須提供哪些關鍵資訊？ 根據《處理投訴的指引》，在收到投訴後，保險公司必須發出書面確認，並通知投訴人：投訴處理人的名字或職銜及其聯絡資料；向投訴人發出最終回應的預計日期；以及處理投訴的內部程序。這確保了投訴人對處理進度有清晰的預期和了解。 當保險公司發現投訴屬實，並需要提出糾正措施時，《處理投訴的指引》建議應考慮哪些類型的補償？ 若投訴被認為成立，《處理投訴的指引》建議應建議適當的糾正措施，這可能包括但不限於：正式的道歉、公平的補償，其中應考慮到因延誤或其他過失而導致的利息損失。 在處理投訴的過程中，獨立性和權限的設立至關重要。根據《處理投訴的指引》，應如何確保投訴處理的獨立性？ 為確保投訴處理的獨立性，《處理投訴的指引》規定，投訴不可由直接涉及該投訴的僱員進行調查。此外，負責回應投訴的人員必須擁有解決該投訴的權限，或者能夠隨時接觸到擁有此權限的人員。若事態嚴重，則必須通知高級管理層。 一家保險公司希望確保其投訴處理系統能夠有效運作並滿足客戶期望。根據《處理投訴的指引》，公司應採取哪些措施來監察和審計其投訴管理系統的成效？ 根據《處理投訴的指引》，保險公司必須設立有效的程序來監察投訴，並定期向高級管理層提交報告以供檢討。此外，應由勝任且獨立的人士定期審計該程序的成效。基於審計結果，應由勝任的員工對程序進行必要的改良。公司還必須週期性地檢討其投訴管理系統在切合客戶期望方面的能力。 一位保單持有人對其保險公司的服務感到不滿，並希望提出投訴。根據《處理投訴的指引》，保險公司必須採取哪些措施，以確保客戶能夠輕鬆地了解和接觸到投訴程序？ 根據《處理投訴的指引》，保險公司必須確保客戶知道如何以及向何處投訴，並有禮貌地接收投訴。具體措施包括：公布其處理投訴的內部程序；在所有辦公地點提供對該程序的接觸途徑；應客戶要求免費提供該程序；免費且自動地向投訴者提供該程序；以及告知新客戶該程序的可用性。 在處理投訴時，溝通的清晰度和語言選擇非常重要。根據《處理投訴的指引》，保險公司與投訴者之間的溝通應遵循哪些原則？ 根據《處理投訴的指引》，保險公司應允許客戶以合理方式（包括口頭方式）提出投訴。與投訴者之間的溝通必須使用清晰和簡單的語言，並且所使用的語言應是投訴者所期望或慣用的，以確保有效和尊重的溝通。 一家保險公司在處理投訴時，發現有員工未能妥善處理客戶的查詢，導致客戶不滿。根據《處理投訴的指引》，公司應如何確保員工具備處理投訴的能力？ 根據《處理投訴的指引》，保險公司必須確保所有相關僱員和獲登記人士都知悉並遵從有關程序。特別是與客戶有接觸的員工，必須接受處理投訴的培訓，以確保他們能夠有效地處理客戶的查詢和投訴，並提供足夠的資源以確保投訴管理系統的效率和有效性。 保險索償投訴局（ICCB）在處理保險糾紛中扮演的角色是什麼？它與保險公司內部處理投訴的機制有何不同？ 保險索償投訴局（ICCB）是一個獨立的機構，專門就保險人與個別保單持有人之間的糾紛作出裁決。它與保險公司內部處理投訴的機制不同之處在於，ICCB的裁決具有約束力，而保險公司內部的投訴處理程序則主要用於解決內部問題和提供補償建議，其最終目標是滿足客戶期望並遵守監管要求。 在收到投訴後，保險公司必須在規定的時間內給予投訴人最終回應。如果無法在該期限內完成，應如何處理？ 根據《處理投訴的指引》，保險人建議在收到投訴後的三十天內給予投訴人最終回應。如果未能在此期限內作出最終回應，保險人必須通知投訴人未能作出最終回應的原因，並提供最終回應的預計日期。這確保了投訴人不會被置於不確定的狀態。